Как улучшить эффективность работы call-центра

Как улучшить эффективность работы call-центра

Все, кто обслуживает розничных клиентов, стоят перед необходимостью стремительной и более недорогой обработки звонков. О том, как повысить уровень качества работы контакт-центра, поведал специалист Сергей Чеховских.

Сергей Чеховских, начальник направления контактных центов КРОК

Банки, предприятия ритейла, бюро одолжений – все, кто обслуживает розничных клиентов, стоят перед необходимостью стремительной и более недорогой обработки звонков клиентов либо клиентам.

Современный контакт-центр обрабатывает запросы клиентов из различных источников: обращения по телефону, через web-формы, соцсети, SMS, видеовызовы, по e-mail,. Совокупность консолидирует запросы и выводит на экране автоматизированного рабочее место оператора – единое окно. Именно поэтому возрастает скорость и поток обрабатываемой информации, уменьшается количество повторных обращений, увеличивается лояльность клиентов и растут продажи.

В отличие от call-центра с «хорошей навигацией», где клиент неспешно приближается к цели, попутно выслушивая кучу ненужной ему информации и много раз разъясняя собственную задачу, интеллектуальный контакт-центр применяет в составе IVR совокупность синтеза речи и голосового распознавания. Эта совокупность определяет вопрос клиента по главным словам и или машинально предоставляет для него данные, или машинально перенаправляет к нужному оператору. Как следствие, обрабатывается больше запросов и понижается нагрузка на операторов (соответственно, возможно снизить общее число операторов в смену).

Основной эффект для того чтобы внедрения — клиент приобретает ответ на собственный запрос значительно стремительнее.

Кликните на картину, дабы взглянуть в громадном размере.

К примеру, в то время, когда мы модернизировали контакт-центр Райффайзенбанка, перевели его на новое оборудование и поменяли совокупность интерактивного речевого сотрудничества, скорость работы операторов выросла на 10%, уровень качества интерактивного речевого сотрудничества возросло на 100%, а количество обработанных вызовов возросло на 6% в сутки.

В некоторых случаях автоматизация разрешает сократить штат операторов до 20% и обеспечить наряду с этим большой уровень качества обслуживания клиентов. Интеллектуальный контакт-центр преобразовывается в действенный инструмент, складывающийся из совокупностей автоматического обзвона клиентов, голосового самообслуживания (IVR), идентификации личности по голосу, управления трудовыми ресурсами, разработок записи телефонных переговоров и речевой аналитики.

Автоматизация исходящих звонков — серьёзная задача для работы с уже существующими клиентами, для контроля качества и активных продаж оказания услуг. Кроме этого, ее возможно использовать для обратных вызовов при разрыве связи. В ОТП Банке мы внедрили совокупность автоматического исходящего обзвона чтобы повысить эффективность сбора просроченной задолженности.

Совокупность сама дозванивается до абонента, и лишь по окончании соединения звонок переводится на свободного оператора. В итоге производительность сотрудников коллекторской работы банка существенно повысилась, а число дозвонов до клиентов в течение дня увеличилось в 3 раза. Итог – возврат просроченной задолженности по кредитам вырос на 15-20%.

В то время, когда все автоматизировано, поднимается вопрос, а как еще возможно улучшить работу контакт-центра? Само собой разумеется, улучшать возможно лишь то, что возможно замерить. Денежные организации и коллекторские агентства довольно часто применяют для этих задач комплексную совокупность управления call-центром (WFO, Workforce Optimization), включая систему автоматизации управления трудовыми ресурсами — Workforce Management (WFM). Они в автоматическом режиме создают отчеты по производительности труда, и отслеживают количество поступивших и потерянных звонков – за час, за сутки, за месяц. Но не только – решается еще большое количество задач по организации работы сотрудников, к примеру, совокупности планируют рабочий график операторов, исходя из нужного количества рабочих часов в месяц, потребностей людей в отдыхе, учебных отпусках, в связи с отсутствиями по заболеванию и в связи с непредвиденными обстановками. Без автоматизации сохранить эффективность работы и одновременно с этим обеспечить персональный подход к потребностям каждого оператора в громадном контакт-центре легко нереально.

Одновременно с этим, в то время, когда оператор обожает собственную работу, то любой клиент это почувствует при каждом обращении в компанию.

В то время, когда задачи этого уровня решены, большие контакт-центры, ежедневного обрабатывающие громадный поток исходящих и входящих вызовов, вспоминают о совокупностях, осуществляющих контроль качественные показатели работы операторов – совокупность записи бесед, совокупности аналитики речи. Эти совокупности осуществляют контроль неспециализированный эмоциональный фон беседы, разрешают отслеживать соблюдение оператором сценария беседы, применение им вежливых выражений, отсутствие в речи ненормативной лексики либо слов-паразитов, либо же слов, каковые страшны в беседах по тематике обзвона. Кроме этого, совокупность аналитики речи разрешает выявлять тренды в звонках и обнаружить неточности, на каковые показывают сами звонящие.

Примером внедрения совокупности записи и аналитики речи есть проект для «Национальной работы взыскания», контакт-центр которой каждый день совершает более 60 000 звонков. Совокупность оказывает помощь распознать лучшие практики, действенных сотрудников и одновременно с этим отстранить от работы тех операторов, каковые не в состоянии культурно общаться с людьми и нормально получать результата – возврата долга. В следствии внедрения повысились качество и прозрачность работы операторов, и удалось сократить объём и неэффективные процедуры повторных вызовов на 9%.

Я считаю, что в скором будущем контакт-центры будут все больше автоматизированы, потому как исключение ручного труда операторов свидетельствует прямое сокращение операционных затрат при повышении качества и скорости сотрудничества с клиентами.

Партнерский материал

>

С чего начать улучшение контакт-центра? Loading…

Автоматизация работы медицинской клиники. Вебинар как повысить эффективность работы мед. центра


К прочтению:

самые интересные статьи, подобранные как раз для Вас:

spacer