Как повысить качество технической услуги

Как повысить качество технической услуги

Александр Феденко Начальник проекта, Москва

На какие конкретно показатели сервисной работы необходимо обращать внимание, дабы стало больше благодарных клиентов? Александр Феденко предлагает ответ для IT-компаний.

Идут стрельбы на полигоне.
Дали автоматы, патроны, продемонстрировали куда стрелять.
Айтишник отстрелялся, подводят итоги.
Мишень айтишника чистая.
Начальник: «Как так?»
Айтишник, контролируя автомат: «С моей стороны все пули вылетели.
Неприятности на вашей стороне».

Современный бизнес-фольклор

Любой, кто когда-либо видел отчеты IT-подразделений о проделанной работе, точно обращал внимание на таковой показатель, как «количество обработанных заявок». Данный KPI является предметом особенной гордости айтишников и, в большинстве случаев, в отчете красуется на отдельном слайде, а вслух произносится с придыханием. Давайте давайте разберемся, о чем же в действительности свидетельствует данный показатель и в то время, когда пора бить в набат.

Итак, внушительное (в большинстве случаев) количество обработанных заявок свидетельствует лишь об одном – где-то на вашем предприятии имеется айтишники. И это, к сожалению, единственный вывод, что возможно сделать из этого слайда. Вы задаёте вопросы из-за чего? Давайте обратимся к теории IT-менеджмента, а правильнее, к ее практическому воплощению – библиотеке ITIL. Тех, кто не закрыл эту статью сразу после слов «библиотека ITIL», тороплюсь успокоить: я попытаюсь минимизировать количество заумных цитат и определений из словаря терминов ITIL.

Все максимально собственными словами. И начну с примера из собственного опыта.

Я как-то заключил соглашение на предоставление одолжений выхода в интернет с одним легендарным столичным провайдером. И все помой-му ничего, вот лишь интернет иногда отваливался. Неприятность любой раз решалась звонком на горячую телефонную линию помощи. Сообщить по правде – происходило это достаточно скоро. Но где-то по окончании четвертого либо пятого отключения интернета я поменял провайдера. Месяца через три мне позвонил представитель компании и спросил обстоятельством, по которой я прекратил пользоваться их одолжениями.

На мою реплику о неприемлемом качестве этих самых одолжений он честно удивился: «Так как мы же весьма оперативно ликвидировали все неприятности!». Согласитесь, достаточно обычная история. Сервисные компании, оказывающие те либо иные услуги, частенько путают такие понятия, как «удовлетворенность помощью» и «удовлетворенность услугой».

Давайте взглянуть на эту проблему с позиций менеджмента (в частности IT-менеджмента). Главный компонент любого сервиса – это услуга. А главный показатель услуги – это уровень ее качества. Так, возможно заявить, что Соглашение об уровне услуги (SLA – Service Level Agreement), в котором прописаны измеримые параметры качества, есть основа всего сервиса.

Тут прошу обратить особенное внимание на словосочетание – измеримые параметры качества. Измерить уровень качества достаточно сложно, оно по собственной природе весьма субъективно. А каждые попытки формализовать уровень качества, чем в неспециализированном-то и занимается SLA, совсем не гарантируют достижение заданных параметров удовлетворенности (лояльности) пользователей. Так, уровень качества услуги это что-то большее, чем легко SLA.

А в ситуации с моим провайдером, в то время, когда Service Level Agreement деградировал в Support Level Agreement, все выглядит еще более безрадосно. Другими словами практически управление услугой сведено к управлению обращениями пользователей.

Вывод: информация о количестве заявок, обработанных айтишниками, это не более чем информация о количестве «пуль», каковые они выпустили в смешном рассказе, что сделан эпиграфом данной статьи. И в случае если айтишники ничего не знают, как эти заявки-пули оказали влияние на цель, пора бить… нет, не айтишника, тревогу.

Для начала нужно узнать, из чего складывается это общее число заявок. Обстоятельства смогут быть следующими (в скобках указан перевод на язык ITIL):

  • Сбои (инциденты);
  • Доработки (запросы на трансформацию);
  • Другие вопросы (запросы на обслуживание).

Айтишники в собственных отчетах обожают сваливать эти три компонента в одну кучу: так несложнее (особенно в случае если нет обычной совокупности учета заявок), да и неспециализированная цифра выглядит куда внушительнее. И это первое, с чем нужно бороться, потому что тренды у этих составляющих смогут быть разнонаправленными, и за их общей суммой возможно не подметить тревожные сигналы.

Возвращусь к моему примеру с провайдером. Разумеется, что отключения интернета классифицируются как сбои (либо инциденты в терминах ITIL). Одинаковый сбой повторялся пара раз, другими словами, вероятнее, существовала какая-то неприятность с оборудованием (в терминах ITIL, неприятность – это обстоятельство одного либо нескольких инцидентов). Но все мои заявки на эту тему не инициировали поиск данной неприятности. Обстоятельства этого смогут быть различными, и в данном конкретном случае они точно известны лишь провайдеру.

Но одно возможно сообщить совершенно верно: шанс проморгать проблему быстро увеличится, в случае если данные о сбоях разбавить другими вопросами, к тому же и сверху «присыпать» заявками на доработки.

Это все в неспециализированном-то понятные и очевидные вещи. И оттого еще больше обидно, в то время, когда иногда сталкиваешься с не хорошо организованным с сервисом (не только айтишным).

Подвожу результат. Наука по организации сервиса очень сложна, а сама организация достаточно затратна. Но что возможно сделать скоро легко и довольно дешево – неустанно смотреть за трендами количества сбоев, прочих вопросов и доработок.

А для этого начните с дифференциации всех поступающих обращений от клиентов (или от сотрудников, в случае если сервис ориентирован на внутренних потребителей).

Следующий ход – организуйте ретроспективный анализ количества поступающих заявок. В случае если в этом месяце количество запросов на трансформацию (доработок) выяснилось больше, чем в прошлом, то хорошо было бы узнать, с чем это связано. Быть может, как-то изменились внешние условия, законодательство, к примеру, и сейчас необходимо дорабатывать сервис под новые требования. Это достаточно стандартная обстановка.

Рост количества других вопросов также в полной мере объясним и допустим. В целом, за динамикой этих двух прочих (вопросов и показателей доработок) возможно следить, так сообщить факультативно.

А вот динамика количества инцидентов (сбоев) обязана в фокусе отечественного внимания. В случае если их число месяц к месяцу остается неизменным, то, вероятнее, работы по устранению обстоятельств сбоев просто не ведутся. Точно многие из вас сталкивались с обстановкой, в то время, когда проблему зависшего в очередной раз компьютера предлагают решить его перезагрузкой. Вот это именно тот случай, в то время, когда систематически ликвидируют последствия сбоя, а не его обстоятельства. Устойчивый рост количества инцидентов – явление по большому счету за гранью допустимого. Если вы его не увидели в этом отчетном периоде, то уже в следующем вы увидите оттекание клиентов.

А цена привлечения новых клиентов в купе с денежными утратами от тех кто ушел, обойдется вам в разы дороже, чем устранение обстоятельства сбоев.

За время написания данной статьи ни один айтишник не пострадал. Да и не в айтишниках, в неспециализированном-то, дело. Они тут легко как пример, самый мне близкий и привычный. Но на их месте легко смогут быть, к примеру, работники автосервиса либо труженики отельного бизнеса.

Работа помощи, непременно, есть наиболее значимым компонентом сервиса, а ее вклад в неспециализированное дело весьма весом, но легко нивелируется бесполезностью самой услуги.

Маркетинг8169 4

Анти-вау-эффект, либо С чего начинается обычный клиентский сервис

IT-менеджмент2376 1

Как оценить уровень качества техподдержки

услуги и контроль качества по обеспечению качества — qa/qc inspection services


К прочтению:

самые интересные статьи, подобранные как раз для Вас:

  • Как оценить уровень качества техподдержки

    Михаил Соротник Начальник, Петербург В большинстве случаев клиенты сталкиваются с техподдержкой по окончании завершения IT-проекта, в то время, когда выбирать по сути поздно….

  • Как отключить платные услуги МТС

    Не известно почему вы подключили на собственный сотовый телефон платные услуги и вот сейчас они вам не дают – всегда уходят деньги в никуда и…

  • Как отключить услуги Мегафон

    Мобильные операторы предлагают множество платных и бесплатных одолжений для собственных абонентов. Наряду с этим кое-какие услуги ненужны либо необходимы только иногда, но…

  • Как отключить услуги на ТЕЛЕ 2

    Для улучшения обслуживания оператор сотовой связи компания ТЕЛЕ2 всегда обновляет перечень одолжений предлагаемых своим абонентам. Многие клиенты поставщика…

  • Отключаем услугу «Привет» на Билайне

    Содержание 1 Описание 2 Отключение Корпорация билайн предоставляет для собственных клиентов громадной список удачных тарифов и различные дополнительные опции….

  • Услуга сервис экскурсовод персональный кабинет от Мегафон

    Содержание 1 Как происходит управление и подключение сервисом экскурсовод? 2 Как войти в персональный кабинет 3 Как скоро возможно определить собственный баланс? 4 Вход в кабинет…

  • Уровень качества связи МТС в Москве

    Давайте разберемся. В случае если выбирать одолжениями, какого именно мобильного оператора связи лучше воспользоваться, то на что прежде всего направляться обратить…

  • Как проверить подключенные услуги на МегаФоне — инструкция

    В повседневной жизни, дабы уменьшить пользование мобильной сетью, абоненты подключают множество разных одолжений. Время от времени их становиться достаточно большое количество,…

spacer