Как оценить качество технической поддержки

Как оценить качество технической поддержки

Михаил Соротник Начальник, Петербург

В большинстве случаев клиенты сталкиваются с техподдержкой по окончании завершения IT-проекта, в то время, когда выбирать по сути поздно. Михаил Соротник – о том, что возможно определить заблаговременно.

Наличие техподдержки входит в число формальных условий на большинстве тендеров поставки IT-ответов. Про нее в обязательном порядке спросит внимательный менеджер со стороны клиента, выбирая поставщика продукта либо подрядчика по внедрению автоматизированной совокупности. В принципе все знают, что научно-техническая поддержка нужна. А вот ее критерии оценки и принципиальная важность значительно реже рассматриваются наравне со функционалом и стоимостью.

Это страшная неточность, по причине того, что факт наличия технической поддержки сам по себе фактически ни о чем не говорит. В чем конкретно она будет заключаться? На ваши вопросы ответят в течение нескольких мин. либо спустя семь дней? Предложат почитать управление пользователя либо отправят эксперта?

Извинятся за неточность и дадут скидку либо выставят дополнительный счет?

Вопросы, каковые полезно прояснить до начала сотрудничества

Конкретные параметры для оценки технической поддержки, непременно, зависят от специфики IT-продукта. Облачное ответ для электронной торговли и локальная совокупность складского учета требуют разных подходов. Однако, имеется и неспециализированные, достаточно универсальные параметры.

  • Оперативность. Научно-техническая поддержка относится к сервисам стремительного реагирования. Обязана относиться, в противном случае размывается ее суть. Так как обращаются в то время, когда что-то сломалось либо не работает, это фактически неизменно безотлагательно. В случае если срок реагирования больше дня, стоит без шуток поразмыслить о том, как это будет смотреться на практике. Вы сможете обходиться без работоспособной IT-совокупности пара дней? Нужна ли она по большому счету, при таких условиях?
  • Доступность. Широкий фактор, включающий в себя время работы, каналы связи, и спектр вопросов, по которым возможно обращаться. Говоря о времени работы не лишнее уточнить, в каком часовом поясе находится научно-техническая поддержка (тут вероятны сюрпризы). Желателен доступ и по телефону, и электронно (с сайта, по email). В противном случае может оказаться, что неприятности с доступом к сети, а сказать о них возможно лишь по интернету.
  • Цена. Серьёзный вопрос, и он неразрывно связан с прошлыми. Что именно, в объёме и каком количестве входит в пакет технической поддержки? Если она бесплатна либо стоит копейки – замечательно, но не означает ли это, что один оператор на линии будет обслуживать много клиентов? Что случится, в случае если число обращений с вашей стороны быстро возрастет – цена также увеличится? На такие вопросы отвечают нехотя, но это лишний предлог их задать.
  • Уровень качества. на данный момент речь заходит в целом о качестве техподдержки, в широком смысле. Но кроме комфортности и удобства, самое серьёзное, само собой разумеется, главная цель обращений – решение проблем. Кто будет этим заниматься? Какая квалификация у операторов на линии, будет ли выделен конкретный исполнитель, возможно ли по большому счету определить, кто как раз занимается каждой задачей?
  • Разработка. У современной технической поддержки, и не только в IT, в обязательном порядке имеется личная информационная совокупность для регистрации обращений, контроля продвижения каждой заявки по четко обозначенным этапам. Отличие с подходом «звоните в любое время» велика, и содержится она в отлаженном механизме решения проблем (или в отсутствии для того чтобы механизма).
  • Дружелюбие. Хорошее человеческое отношение напрямую не зависит от параметров и тарифов. Задайте любой вопрос, и посмотрите, как вам ответят. В случае если вместо того, дабы вникнуть в проблему клиента научно-техническая поддержка присылает шаблонные заготовки, значит стиль работы ориентирован на экономию собственного времени, не вашего. По несложным вопросам это не очень приятно, по сложным – страшно. В конечном итоге, формальные ответы ничем не лучше советы «Почитайте документацию». Иначе, в случае если отвечают лично и не скупятся на человеческий слог, ответственна фокусировка на поиске ответа. Вы не поболтать звоните, а дабы совладать с какой-то проблемой. Нужно внимательное деловое отношение.
  • Репутация. Наконец, последнее в перечне, но не последнее по значению – встречное отношение, оценки клиентов. Почитайте отзывы на сайте компании и в сети. Возможно прямо задать вопрос советы, или отыскать привычных в перечне клиентов, связаться с ними лично. В случае если о предполагаемом подрядчике практически нет упоминаний, значит он, вероятнее, новичок на рынке, и это необходимо учитывать.

Помимо этого, самый несложный и очевидный метод поиска информации о техподдержке – у источника. Необязательно быть клиентом, для получения первого представление о том, как скоро отвечают, в каком формате, каким тоном. Все разглядываемые вопросы коммерческой тайны не воображают, имеют яркое отношение к будущему сотрудничеству – исходя из этого возможно открытым текстом задать вопрос все, что интересует и тревожит – взяв (в совершенстве) адекватные, четкие и вежливые ответы по существу.

Отсутствие ответов также ответ, время от времени кроме того более красноречивый.

Имеется суть пристально перечитать соглашение, техническое задание, раздельно обсудить положения и пункты про параметры техподдержки, ограничения, условия расчетов. В полной мере резонно уточнять и прояснять такие вопросы «на берегу», до подписания соглашений. Помимо этого, реакция юристов и менеджеров IT-партнера может стать увлекательным дополнением к содержательной части их рассказа.

По другую сторону монитора

Напоследок желаю сообщить пара слов, направленных сотрудникам по цеху. За время работы начальником техподдержки в телекоммуникационной компании я выработал пара правил, каковые, быть может, понадобятся и вам.

  • Найм сотрудников – лишь лично. От двойных собеседований мало толку, они просто воруют время. Одной беседы с кандидатом достаточно, чтобы выяснить – сработаетесь ли вы, и как действенной работы возможно ожидать от этого человека. У каждого оценки и свои методы отбора. По-моему, стоит доверять собственной интуиции. Поговорите с кандидатом на различные темы, попытайтесь составить о нем вывод не только как о потенциальном сотруднике, но и как о человеке, личности. После этого достаточно практически 60 секунд прислушаться к своим выводам, и ответ будет очевиден. По моему опыту – результативность личного интервью в свободной форме с последующим интуитивным ответом продуктивна приблизительно на 90%.
  • Берите людей без опыта. У молодых кандидатов еще не сложились шаблонные взоры, они не забывают знания, полученные в Институте, полны энтузиазма, готовы обучаться дальше и получать успеха. Им нужен лишь шанс, и вы имеете возможность его дать. «Нулевого» сотрудника несложнее встроить в процессы работы техподдержки.
  • Наставничество не хобби, а обязанность. Прямое следствие прошлого пункта – нанимая бывших студентов, вы берете на себя ответственность за их становление и дальнейшее развитие в качестве специалистов по конкретным специализациям. В университетах не учат работе в техподдержке телеком-компании. В случае если уделят 1-2 семестра протоколу SIP — уже прекрасно. Исходя из этого от меня и умелых сотрудников зависит, как раскроется новобранец. Как мы объясним рабочий процесс, преподнесем все плюсы и минусы, так «лодка и поплывет».
  • Спешить лучше медлительно. У нас действует градация сотрудников: младший эксперт, старший эксперт, инженер, начальник. Встать с одного уровня на ступень выше легко. В случае если человек скоро вникает в сущность работы, запоминает и усваивает нюансы, нарабатывает знания и обучается ими пользоваться — он будет двигаться вперед. Но карьерный рост строго последовательный, прыгать через этажи запрещено. Новички в отделе начинают с процесса подключения новых клиентов. Работа сперва идет попарно, умелый сотрудник берет на себя роль наставника, к нему определяется новобранец. По окончании того, как процесс всецело освоен, старший товарищ передает обязанности молодому эксперту и осуществляет контроль его шаги. К независимой работе новый эксперт будет допущен лишь по окончании полной уверенности в том, что он не наделает неточностей. После этого он начинает принимать входящие звонки, повышая знания при общении с клиентами и консультируясь у более умелых сотрудников по непростым вопросам.
  • Еженедельная ротация кадров. Сотрудники технической поддержки дробят обязанности и изменяются ими каждую семь дней. Это оказывает помощь не зацикливаться, развивать навыки и быть в хорошей технической форме. Разумеется кроме этого преимущество на подстраховку: при отсутствия любого сотрудника сотрудника смогут его подменить полноценно, без ущерба для клиентов.
  • Ответственность – приоритет номер один. Любая задача, которая забрана в работу, должна быть выполнена до окончания рабочего времени. В случае если сотрудник не успевает закончить, он обязан передать задачу сотрудникам. Мы в далеком прошлом практикуем таковой подход, и в прошедшем сезоне оказалось выйти на показатель 100% по закрытым заявкам. Частично это итог внедрения тикет-совокупности, в которую попадают все письменные телефонные звонки и обращения клиентов. Сейчас все отечественные сотрудники видят запрос, его комментарии и статус в одном интерфейсе, что весьма комфортно. Иначе, эффективность работы комплексный показатель, каким-то одним (любым) способом повысить не окажется.

Исходя из этого, обобщая, нужно признать, что качественную высококвалифицированную и продуктивную помощь нельзя «сделать» раз и окончательно. Появляются новые разработки, приходят и уходят люди, варьируется нагрузка. Прекрасные результаты не зафиксируешь, к ним необходимо стремиться каждый день.

Начиная, очевидно, с себя.

Для клиентов это указывает, что нельзя найти партнера либо подрядчика, что постоянно будет гарантированно предлагать безукоризненную научно-техническую поддержку. Само собой разумеется, нужно учитывать опыт сотрудничества, больше значение имеет доверие к компании и людям, каковые неоднократно уже выручали в непростых обстановках. Но, пускай не неизменно, но систематично необходимо опять и опять контролировать собственную научно-техническую поддержку на соответствие главным требованиям.

И если вы желаете развивать собственный бизнес, требования эти должны расти.

IT-менеджмент6298 8

Пользуется спросом ли хороший сервис в IT?

IT-менеджмент3169 11

Кто обязан внедрять в компании новый программный продукт

Видео для тех. Помощи


К прочтению:

самые интересные статьи, подобранные как раз для Вас:

  • Как повысить уровень качества технической услуги

    Александр Феденко Начальник проекта, Москва На какие конкретно показатели сервисной работы необходимо обращать внимание, дабы стало больше благодарных клиентов?…

  • Как связаться со работой помощи интернета Ростелеком

    Главные номера телефонов для физлиц Научно-техническая поддержка интернета Ростелекома для юрлиц Работа техподдержки имеется у каждого интернет-провайдера, так…

  • Работа помощи Мегафон: номер телефона

    Статьи Работа помощи Мегафон, номер телефона которой не знают все абоненты — это то, что нужно знать каждому клиенту компании «Мегафон». А клиентов у них…

  • Работа помощи Мегафон

    Как позвонить в научно-техническую поддержку МегаФона Как соединиться со справочной МегаФона в роуминге Звонок в центр помощи МегаФон с вторых операторов Справочные…

  • Работа помощи Теле2

    Номер технической поддержки Теле2 Как позвонить в работу помощи Теле2 с мобильного Другие методы связи с центром помощи Теле2 При происхождении неприятностей со…

  • Как создать техническое задание для автоматизированной совокупности

    Александр Чавалах Исполнительный директор, Петербург Любой проект по внедрению автоматизированной совокупности начинается с разработки технического…

  • служба поддержки и Номер оператора «Билайн»

    Оператор Билайн ввел единые номера для абонентов, пользующихся одолжениями интернета, сотовой связи, телевидения. При происхождении любых затруднительных…

  • Телефон помощи Билайн

    Номер телефона помощи Билайн Интернет научно-техническая поддержка клиентов Билайн В случае если абонента не устраивает территория покрытия сотовой сети, уровень качества предоставления…

spacer