Как автоматизировать сценарии продаж по телефону

Как автоматизировать сценарии продаж по телефону

Большая часть торговых фирм применяют скрипты продаж. Неприятность в том, что сценарии ведения телефонных переговоров в большинстве случаев являются подручные средства. Константин Жуков поведает о возможностях технической реализации заготовок бесед.

Константин Жуков

Скрипты продаж как таковые рекламировать не требуется. Заготовки бесед наглядно экономят время, а основное – оказывают помощь не забыть о ответственных вопросах, узнать и записать все главные эти. При достаточно хорошей проработке они кроме этого содержат ответы на каверзные вопросы, каковые смогут воображать сложность для новичков.

Так, посредством качественных и верно применяемых скриптов продаж происходит значительный рост продаж. Клиенты приобретают своевременное и качественное обслуживание, продавцы действенно ведут диалоги, реализовывают и не забывают допродавать. По крайней мере, так должно быть.

А что происходит на практике?

Подручные средства для ведения скриптов продаж

Парадоксально, но с применением скриптов до сих пор имеется громадные неприятности, и настоящая польза от их внедрения довольно часто резко отличается от ожидаемой. Эти неприятности мы остро прочувствовали на себе, в то время, когда искали методы для эргономичного применения телефонных сценариев в работе. Фактически, кроме специальных и дорогих комплексов для колл-центров, на рынке фактически ничего нет. Исходя из этого маленькие компании применяют в работе со скриптами подручные инструменты.

Давайте разберем их главные виды.

Распечатки, бумажные карточки, стикеры

Плюсы:

  • Практически безвозмездно.
  • При небольшом количестве и кратких скриптах менеджеров – в полной мере достаточное ответ.

Минусы:

  • В случае если скрипт не укладывается в 5-10 ответов, начинается хаос.
  • Поиск информации при сложных скриптах очень сильно затруднен.
  • Эргономичная навигация по вариантам событий неосуществима.
  • Скрипт всецело отделен от CRM, автоматизировать рутину нереально.
  • Необходимость перепечатывать скрипт при каждом его трансформации.
  • Знания сохраняются в текстовом документе, что затрудняет наглядную визуализацию структуры диалога.

Текстовые файлы, электронные таблицы

Плюсы:

  • Безвозмездно.
  • При небольшом количестве и кратких скриптах менеджеров – в полной мере достаточное ответ.

Минусы:

  • Неудобный и продолжительный поиск по скрипту на протяжении беседы.
  • Усложнено создание навигации по событиям.
  • Возможность интеграции с CRM отсутствует.
  • Затруднена наглядная визуализация структуры диалога.

Вики-страницы, html-файлы

Плюсы:

  • Практически безвозмездно.
  • Вероятно создание навигации по событиям.
  • Возможно применять для достаточно объемных скриптов.

Минусы:

  • Возможности для интеграции с CRM минимальны.
  • Требуются знания для работы с вики/html редакторами.
  • Нет эргономичной визуализации структуры скрипта для редактирования.

Главные следствия из неудобств

В совершенном случае любое из «самопальных» ответов для использования и составления скриптов продаж имело возможность бы снабжать высокий темп работы с минимальными затратами. К сожалению, главное слово тут «бы». По причине того, что в реальности:

1) Изначально сценарий беседы редко бывает проработан подробно. Правильнее – ни при каких обстоятельствах он сходу «от и до» не продуман, для доработки нужна итерационная пошаговая шлифовка с учетом обратной связи по разговорам и живым кейсам. В случае если редактирование и компоновка скрипта реализованы «на коленке», отслеживать проблемные фрагменты и редактировать их будет сложно.

Помимо этого, результаты трансформаций оценить также затруднительно, исходя из этого может оказаться, что речь заходит вовсе не о развитии, а, напротив, о понижении эффективности.

2) Неудобный метод подачи информации на протяжении бесед с клиентами вынуждает менеджеров отходить от скрипта. Разговор требует фактически моментальной реакции, исходя из этого в случае если отшлифованные ответы и готовые вопросы отыскать сходу не получается, скрипт остается «за кадром».

3) Попытка вынудить продавцов выучить скрипт наизусть очень сильно затягивает обучение. По окончании любых трансформаций скрипта потребуется переобучение, которое также может затянуться. Соответственно, прибылеобразующий по определению отдел продаж на некое время частично делается дотационным.

4) Скрипт, что призван служить для ускорения работы, может наоборот ее затормозить. В то время, когда приходится переключаться между файлом со скриптом и CRM, вручную искать необходимые фрагменты, параллельно ведя записи – логично возрастает время на любой звонок.

5) Менеджеры довольно часто забывают задать серьёзные вопросы, и их верную последовательность, ошибаются в ответах, путаются с записями данных в CRM, теряются при редких и каверзных вопросах клиентов.

Иначе говоря свободно может ситуация , в то время, когда скрипт продаж, наподобие, имеется – вот же он! – но наряду с этим его как бы нет, по причине того, что продавцы так же, как и прежде один на один ведут беседы с клиентами, нужный опыт не накапливается, неточности следуют друг за другом и не исправляются в будущем.

Самописное ответ

Продолжительное время мы боролись с разными проблемами «несложных» визуализации скриптов и способов написания продаж и неспешно заключили , что простота эта во многом иллюзорная. Напечатать кучу бумажек либо понаклепать файлов легко. Сложно добиться того, дабы пользовались хотя бы тем, что уже готово – не говоря о развитии.

В итоге мы написали собственный ответ, интегрированное с отечественной CRM. Выглядит сейчас оно приблизительно так:

Что мы взяли?

Плюсы:

  • Полная интеграция с CRM. Менеджер видит в текстах скрипта данные о компании, клиенте, событии, лиде и может все это редактировать на лету.
  • Эргономичное управление для менеджера. Неизменно на виду все варианты развития событий и нужная информацию.
  • Эргономичное древовидное представление структуры, простое визуальное редактирование.

Минусы:

  • Громадные затраты на разработку.

На отечественный взор, дополнительные затраты всецело оправданы и скоро окупаются. Кое-какие хорошие трансформации в работе отдела продаж стали заметны фактически сходу. Благодаря тому, что все стало эргономичнее и стремительнее:

  • Увеличилось количество звонков.
  • Улучшились результаты. Менеджеры готовы к любому вопросу клиента и своевременно совершают действия, нужные для продажи.
  • Упростилось обучение новичков. Они скоро переходят к звонкам, что разрешает оперативно, без продолжительного обучения, отсеивать неподходящих кандидатов. Остальные обучаются вести действенный диалог и получают прекрасных результатов существенно за меньшие сроки, чем было до автоматизации скриптов продаж.

А вы решили для себя проблему эргономичной работы с телефонными скриптами? Имеется ли по большому счету такая неприятность либо достаточно и полумер для организации работы? Быть может, вы понимаете какие-то готовые IT-решения, внедрение которых действеннее самописных совокупностей?

Редактор рубрики «IT для бизнеса» – Сергей Соловьев

Входящий звонок. Техника продаж. Сценарий продаж по телефону


К прочтению:

самые интересные статьи, подобранные как раз для Вас:

spacer