IT для бизнеса: Как автоматизировать клиентоориентированные процессы

IT для бизнеса: Как автоматизировать клиентоориентированные процессы

Михаил Логинов Нач. отдела, зам. начальника, Москва

Коммуникации с клиентами – ответственная составляющая бизнеса. Михаил Логинов поведает о том, какие конкретно IT-ответы оказывают помощь выстраивать отношения с агентами.

В большинстве случаев, начальники организаций начинают вспоминать о внедрении совокупности помощи клиентоориентированного бизнеса, дабы добиться увеличения эффективности реализовывающих подразделений при одновременном сокращении операционных затрат.

Рост количеств продаж вероятен за счет применения совокупности помощи взаимоотношений с клиентами, которая решает следующие задачи:

  • увеличение доли отклика в следствии прямого маркетинга;
  • создание дополнительных возможностей для продаж и перекрёстных продаж более дорогих продуктов и одолжений;
  • понижение оттока клиентов благодаря ускорению обработки их запросов, и активному применению истории общения;
  • ускорение вывода новых продуктов на рынок посредством своевременных коммуникаций с потенциальными клиентами, причем без распыления ресурсов и не приводя к, по причине того, что информационная совокупность оказывает помощь прогнозировать заинтересованность в тех либо иных услугах и продуктах.

Без автоматизированной обработки и накопления данных по коммуникациям на мелких количествах сложно, а на громадных — невозможно добиться аккумуляции нужной информации по агентам. Критично серьёзный нюанс: записать информацию о контактах совсем не хватает. Нужными они становятся лишь при практического применения и возможности анализа на протяжении планирования и осуществления следующих контактов с партнёрами и клиентами.

Основной эффект, что снабжает комплексная CRM-совокупность – моментальный доступ к истории общения на протяжении новых бесед либо при отправке сообщений. Сотрудники смогут пребывать в различных конторах, городах, часовых поясах. Более того, вероятна ротация кадров, реструктуризация компании, фактически каждые трансформации в своевременной деятельности – но автоматизация клиентоориентированности разрешит сохранить и применять целый нужный массив знаний по всем прошлым контактам.

Сокращение операционных затрат достигается, а также, благодаря автоматизации процедур сотрудничества между сотрудниками в рамках оптимизации бизнес-процессов реализовывающих подразделений, что ведет к увеличению производительности. обслуживания процессов и Стандартизация продаж не только экономит средства, но и формирует базу для корпоративного стандарта качества.

В условиях изменяющейся экономики многие компании заинтересованы в сокращении затрат на рекламу и маркетинг. Дабы экономить ресурсы, и в один момент получать решения перечисленных выше задач, употребляются совокупности помощи управления взаимоотношениями с клиентами класса CRM – Customer Relationship Management и CEI – Customer Engagement Intelligence. Это взаимодополняемые инструменты.

CEI-совокупности ориентированы на выход за рамки всецело завершенных, состоявшихся коммуникаций. К примеру, их функционал включает анализ реальных посетителей магазинов и поведения сайтов, каковые ничего не купили. Но сам факт сотрудничества был, его возможно зафиксировать.

Принципиально важно осознать, откуда пришли, кто конкретно, чем интересовались, что послужило обстоятельством отказа от приобретения, как возможно вернуть таких людей (и связанные с ними компании), завязать разговор и довести его до оформления сделки.

CRM-совокупности проходят службу в основном для обработки сделок. Исходя из этого наровне с фиксацией историй общения в них имеется другие формы и воронки продаж визуализации, нужные для маркетингового анализа.

В целом автоматизация клиентоориентированности содержится в том, что CRM, CEI или их сочетание снабжает определенный комплект функций:

  • Аналитика – сбор данных, включая внутреннюю информацию и социальные сети о клиентах для предпочтений и анализа настроений, формирования целевых готовых списков и групп для маркетинговых кампаний.
  • Планирование маркетинговых мероприятий и акций, управления рекламными кампаниями, потенциальными сделками, и планирование маркетинговой аналитики и персонализации предложений разным целевым группам клиентов.
  • Продажи. Унификация бизнес-процессов помощи продаж, а также, прогнозирование и планирование продаж, управление организационной структурой продаж, главными клиентами, потенциальными сделками, заказами и предложениями, контрактами, поощрениями и комиссионными для сотрудников.
  • Обслуживание клиентов – стандартизация процедур, контроль качества обслуживания, применение процессов обслуживания для осуществления кросс-продаж.
  • Формирование документов, нужных для предоставления информации и заключения договоров по соглашениям, к примеру, выписок.
  • Контакт-центр, другими словами управление многоканальным центром сотрудничества в качестве единой точки входа для исполнения и клиентов маркетинговых кампаний.
  • Управление каналами продаж – оптимизация непрямых каналов продаж, управление взаимоотношениями с агентами и партнёрами по продажам, управление комиссионными вознаграждениями.

На что обратить внимание

1) Ориентация на возможность. Совокупности для управления клиентоориентированными процессами создаются с прицелом на будущее. Их задачей есть не увеличение удобства работы сотрудников, а повышение эффективности бизнеса. Прежде всего, эффективности реализовывающих и обслуживающих подразделений.

Попытки переложить в новую совокупность существующие процессы с высокой возможностью обречены на провал. Пологаю, что не совершу ошибку, в случае если сообщу: больше половины неуспешных проектов внедрения совокупностей класса CRM было связано с жаждой клиентов во что бы то ни начало сохранить обстановку «как имеется». Вторая ответственная обстоятельство неудач – непринятие совокупности конечными пользователями, в особенности продавцами.

Такое сопротивление связано с нежеланием делать дополнительную работу по ведению клиентской информации, и пребывать под постоянным контролем управления. Правильно и обратное: самыми стремительными, действенными и, как следствие, экономически более удачными, являются проекты, основанные на применении готовых шаблонов – «лучших практик», с волей управления компании добиться хороших трансформаций и мотивацией всех сотрудников деятельно принимать участие в этих трансформациях.

2) Аналитические возможности ответа. Интересный факт – большая часть опрощеных массовых маркетинговых кампаний с прямым обзвоном, согласившихся с предложением приобрести продукт либо услугу, в следствии ничего не берут. Сообщить «да» для них – это метод стремительнее закончить скучный разговор. Наоборот, как следует таргетированная маркетинговая кампания может повысить эффективность звонков до 80% и более. Аналитическая совокупность обязана разрешать предвещать поведение клиентов не только для помощи продаж, но и для предотвращения ухода клиентов к соперникам и для предупреждения недобросовестного поведения.

Поведение клиентов существенно зависит от конкретного региона и социального статуса, это кроме этого должно быть учтено – соответственно, находиться в функциональных возможностях совокупности.

3) Интеграционные возможности ответа. Для совокупностей помощи обслуживания клиентов нужна возможность несложной интеграции с внешними совокупностями – напрямую либо, что более предпочтительно, через сервисную шину. Интеграция нужна с бэкофисными совокупностями, такими как ERP, для применения их в качестве источника согласованной информации по цене продуктов и условиям продаж. Так, к примеру, в банках за правильность и ценообразование расчета графика платежей по кредиту отвечает АБС (автоматизированная финансовая система). Задача фронтального ответа – организовать печатный документ для клиента на базе взятой информации. Нужна интеграция с совокупностями управления загрузкой и персоналом сотрудников, а также, помощь обмена информацией с модулем расчета заработной платы и особенно бонусов.

Отслеживание исполнения замыслов для управления и прозрачная, честная информация о вознаграждениях для сотрудников – две части одного целого.

4) Ведение информации по агентам. Нужно наличие развитой модели данных по клиентам, сотрудникам, бизнес-партнерам, субподрядчикам и подрядчикам – включая физических лиц, группы и юридических лиц. Совокупность обязана давать предупреждение появление дублирующихся записей. Наряду с этим необходимо учитывать, что одно да и то же лицо может в один момент выступать в различных ролях – к примеру, быть частным клиентом, являться сотрудником корпоративного клиента и иметь родственные связи с сотрудником организации. Бизнес-модель обязана предусматривать наличие достаточного запаса готовых атрибутов, каковые клиент может при необходимости удалять либо пополнять.

Очень нужной, а во многих случаях, нужной, есть возможность ведения информации по разным типам связей между бизнес-партнерами. Очень ответственным есть возможность хранения не только актуальных данных всех атрибутов, но и их полной истории.

5) Помощь мобильных разработок, мобильный фронт-офис. Увеличение мобильности персонала – устойчивая тенденция. Исходя из этого современная совокупность продаж и поддержки обслуживания обязана предоставлять полнофункциональный доступ с применением мобильных устройств.

6) инфраструктура и Ресурсы. Рынок автоматизации делового общения в целом насыщен, предложений на нем большое количество. Исходя из этого нет никакой необходимости хвататься как за спасательный круг за первого попавшегося подрядчика.

Значительно логичнее поискать квалифицированного исполнителя с достаточным опытом и нужной технической базой. Исходите из суммарных затрат, включающих не только приобретение совокупности, но и обучение, помощь, развитие. Верные показатели того, что подрядчик не только декларирует все это, а готов делать на практике – наличие у него:

  • всей нужной инфраструктуры, включая работы помощи 24×7 на русском;
  • тренинговых центров;
  • локальной экспертизы;
  • стандартных процедур контроля качества внедрения со стороны вендора;
  • актуальных предположений документации совокупности в открытом доступе.

Как видите, в статье коротко перечислены главные подходы. Фактически любой абзац возможно развернут в отдельную публикацию с красочными примерами из настоящей судьбы. Что, при интереса со стороны участников сообщества, я с наслаждением сделаю.

Редактор рубрики «IT для бизнеса» – Сергей Соловьев

Автоматизация бизнес процессов в CRM Битрикс24


К прочтению:

самые интересные статьи, подобранные как раз для Вас:

spacer