IT для бизнеса: CRM-система – для понимания клиентов и самих себя

IT для бизнеса: CRM-система – для понимания клиентов и самих себя

Виталий Сонько Начальник, Томск

Любой бизнес – в первую очередь коммуникации. Тем более это относится таксомоторных компаний. Опытом внедрения IT для бизнеса в эту отрасль делится Виталий Сонько.

Статья посвящена практическим рекомендациям по выбору CRM-совокупности. Пройдя данный путь как начальник таксомоторной компании и набив много шишек, я желаю предостеречь о вероятных трудностях и поделиться результатами, для которых стоит тратить время и свои нервы.

Мне жаль, что в свое время не у кого было выяснить, как лучше подойти к оценке IT-продукта, как организовать и проконтролировать внедрение, как скоро добиться действенной эксплуатации. на данный момент, в то время, когда имеется личный опыт по этим вопросам, иногда делюсь им с сотрудниками из разных компаний – и если судить по откликам, это полезно. Исходя из этого решил систематизировать и опубликовать.

Главные обстоятельства перехода на CRM-совокупность

В 2010 году обстановка на томском рынке стала очень сильно изменяться. К нам пришли большие федеральные сети легкового такси с более действенной, чем у нас, бизнес-моделью. В частности, они применяли CRM-совокупности. Тогда это было в диковинку.

Но в течение пары лет преимущества соперников стали очевидными. А основное, мы осознали, как посредством автоматизации усовершенствовать личные процессы и предложить клиентам более эргономичный сервис.

Любой заказ начинается с обращения клиента. Позже он ожидает подтверждения, напоминания. Кроме внешнего общения идет много внутренних сообщений: водители и диспетчеры обмениваются заданиями, уточняющими вопросами.

В конечном итоге, от качества коммуникаций зависит себестоимость и логистика каждой поездки – соответственно, и таксомоторного бизнеса в целом.

Пример окна CRM-совокупности с текущими статусами заказов. Кликните, дабы расширить картину

Вследствие этого мы сформулировали для себя следующие задачи:

1) Автоматизация приема заявок:

  • их распределение по бортам;
  • возможность получения заявок на водительские терминалы;
  • непроизвольный отзвон клиентам о подаче и назначении автомобилей.

2) Оптимизация прогона бортов – транспортная логистика с учетом открытых заявок, пунктов и местонахождения назначения каждой автомобили;

3) Дополнительная мотивация водителей за счет повышения количества заказов, каковые они успевают выполнить.

4) Эластичная схема расчета цены поездки для предотвращения приема и упрощения заказов споров с пассажирами.

5) Автоматизация работы с главными клиентами посредством особого web-модуля. Индивидуальные кабинеты на сайте компании, где возможно просмотреть архив заказов и оформить акты выполненных работ;

6) Встроенный call-центр;

7) Весь спектр отчетности.

Согласитесь, достаточно логичные и взвешенные требования. Более того, в будущем их актуальность всецело подтвердилась. Однако, одних трезвых пожеланий к совокупности, как выяснилось, не хватает.

Примеры неточностей, которых возможно избежать

Многие из выводов, каковые мы для себя сделали на примере внедрения CRM-совокупности, намного более характера. Это полезно учитывать при любой автоматизации управления посредством подрядчика. Вот что «пошло не так», и из-за чего:

1. Мы израсходовали большое количество лишнего времени на всех стадиях проекта. Поиск, внедрение, тестовую отладку, полноценный запуск CRM-совокупности – все возможно было сделать существенно стремительнее. Основная обстоятельство «тормозов» – отсутствие проектного графика.

Не замысел-графика подрядчика, а отечественного собственного.

2. Быть может, это не совсем неточность, но все-таки также стало причиной затягиванию и разбрасыванию ресурсов. Переговоры вели в один момент с несколькими компаниями-производителями, и нам было нужно синхронизировать их предложения для понимания того, что же выбрать и с кем трудиться.

3. Не хватает внимания было уделено дискуссии того, как будет осуществляться техподдержка. Особенно на этапе внедрения совокупности. Оказалось, что отечественные ожидания расходились с действительностью, подрядчик нервничал – частично справедливо – а иначе что оставалось, брать на себя часть его работы и разбираться с нестыковками самостоятельно?

4. Не было четкого понимания и того, какие конкретно эксперты потребуются с отечественной стороны. В следствии внедрение CRM-совокупности обошлось по отечественным трудозатратам значительно дороже, чем планировали – и чем возможно было сделать, в случае если оптимизировать все встречи и общение заблаговременно.

5. Переход на уже внедренную совокупность был сложнее, по причине того, что нам не было известно, как выстроена совокупность обучения со стороны исполнителя. Опять израсходовали лишнее время.

на данный момент, оглядываясь назад, я четко осознаю, как очевидны все эти «грабли». Но тогда мы прошли по ним и заплатили за данный опыт. В случае если также раньше не сталкивались лично – любая 60 секунд чтения на данный момент экономит вам не меньше семь дней рабочего времени.

Советы

Итак, что нужно было сделать в начале, а позже систематично применять в качестве ориентира по мере реализации проекта? По крайней мере, следующее:

1. Оценить текущее положение дел в компании. Записать все серьёзное в числовых показателях либо, если не получается, обозначить критерии, каковые должны быть выражены в цифрах по окончании автоматизации.

2. Обрисовать в свободной форме чего вы желаете, каких конкретно показателей собираетесь достичь, через какой самоё главное и период – четко сформулировать цели и методы их успехи. В случае если честно и пристально выполнить данный пункт, он устранит солидную часть разногласий с подрядчиком по внедрению совокупности, с которыми в противном случае в обязательном порядке нужно будет столкнуться.

3. Обрисовать методы достижения поставленных целей при помощи CRM-совокупности. Обращение о том, дабы представить, словно бы внедрение уже завершено – что именно тогда изменится в вашей работе, как, для чего, какие конкретно результаты должны быть взяты. Не «айтишные» результаты в терминах поставщика совокупности, а «бизнесовые» – в ваших собственных терминах.

4. Разработать проектный замысел. Хотя бы в Excel, а лучше применять более удобный для этого инструмент – MS Project. Тогда запланированные этапы легче будет осуществлять контроль. Еще раз напоминаю, что независимо от замысла внедрения со стороны подрядчика вам нужен полный детализированный личный замысел.

Очевидно, настоящий, с учетом условий поставщика.

5. Внедрение осуществить проектным методом. Другими словами поэтапно, с фиксацией результатов, без сползания сроков, в рамках бюджета и по большому счету в пределах всех изначально намеченных ресурсов, включая рабочее время – собственное и собственных сотрудников.

Помимо этого, при общении с консультантами и разработчиками необходимо обращать внимание на главные моменты:

1. Цена. Крайне важно понимать из чего формируется цена, за что в будущем нужно будет платить. К примеру:

  • что входит в базисную цена комплектации;
  • какова цена отдельных модулей, приложений – если они предусмотрены программой;
  • цена техподдержки, как происходит расчёт и оценка.

2. Что входит в базисную комплектацию CRM-совокупности, и все системные требования к ней:

  • системные требования к оборудованию для стабильной работы сервера, рабочих мест операторов, бухгалтеров, администраторов;
  • имеется ли клиентские/водительские приложения для смартфонов/телефонов;
  • какие конкретно платформы поддерживаются.

3. Каковы функциональные возможности совокупности, а основное – какие конкретно тенденции характеризуют ее развитие:

  • как давно IT-ответ на рынке, как удачно оно зарекомендовало себя;
  • как гибко и комфортно возможно настроить совокупность под непрофильные направления вашего бизнеса;
  • какие конкретно инструменты имеется в совокупности для работы с главными клиентами;
  • какие конкретно маркетинговые инструменты имеется в совокупности для возврата положенных денежных средств;
  • как на большом растоянии в будущее заглядывают разработчики в жажде развивать собственный продукт.

4. Как выстроен цикл работ по сопровождению и установке CRM-совокупности:

  • сроки, в каковые будет происходить внедрение – и кто, как будет его осуществлять;
  • какое количество часов в сутки отводится на техподдержку;
  • график работы техподдержки, скорость реагирования на обращения и жалобы;
  • кто будет проводить обучение вашего персонала;
  • имеется ли обучающий материал для предстоящей, независимой работы с сотрудниками.

5. Обладателям действующего бизнеса стоит подробно оговорить с поставщиком CRM-совокупности возможности безболезненного перехода на новое ПО с уже применяемого, и раздельно – дабы это происходило в эргономичном для компании режиме.

Для стартапа самое основное – какими маркетинговыми инструментами владеет CRM-совокупность (аналитика, клиентские приложения, интеграция с сайтами) для стремительного возвращения положенных денежных средств.

Стоит ли овчинка выделки?

Краткий ответ: да, само собой разумеется. Не обращая внимания на бессчётные промахи на старте автоматизации, мы в итоге добились всех намеченных целей:

  • Упростился обработки заказов и процесс принятия операторами call-центра;
  • Скорость приема заказов увеличилась, что повлекло за собой и повышение заказов;
  • Оптимизация прогона бортов разрешила действенно выстраивать транспортную логистику;
  • Сократились затраты на телефонные услуги;
  • Новая совокупность мотивации разрешила выстраивать личные взаимоотношения с водителями;
  • Совокупность сделала предельно прозрачной работу всех участников бизнес процессов (операторов call-центра, водителей, администраторов, бухгалтеров).

Надеюсь, отечественный опыт окажет помощь вам избежать большинства неточностей и взять похожие результаты существенно «меньшей кровью». Лишь помните, прошу вас, о том, что какой бы идеальной не была CRM-совокупность, она все равно останется только инструментом. Ваших собственных сотрудников, бизнес-подходов и процессов к клиентам она, очевидно, не заменит.

Редактор рубрики «IT для бизнеса» – Сергей Соловьев

Источник изображения: pixabay.com

Возможности рынка CRM. Павел Ливча, SofteX Group #кофесэкспертом №39


К прочтению:

самые интересные статьи, подобранные как раз для Вас:

spacer