IT для бизнеса: Чем АТС отличается от call-центра и что лучше выбрать

IT для бизнеса: Чем АТС отличается от call-центра и что лучше выбрать

Илья Иванов Менеджер по маркетингу, Москва В то время, когда необходимо автоматизировать управление коммуникациями, управление довольно часто не осознаёт специфики таких IT-ответов. Илья Иванов окажет помощь сделать верный выбор.

В то время, когда в компании появляется задача организовать с нуля либо модернизировать коммуникационную платформу, начальники вспоминают не только о том, дабы «все звонило», но и о увеличении качества работы, и об оптимизации затрат. Но, в большинстве случаев, они не знают, в чем содержится отличие между АТС и call-центром. Принципиальные различия между виртуальными, коробочными и программными ответами также редко бывают очевидными для тех, кто раньше с этим не сталкивался.

Давайте внесем ясность в эти вопросы.

Что такое АТС

Автоматическая телефонная станция (АТС) предназначена для маршрутизации звонков. Иначе говоря это совокупность (на данный момент не имеет значение – аппаратная либо программная), благодаря которой происходит обработка исходящих и входящих вызовов. Большая часть АТС кроме этого поддерживают голосовое сотрудничество IVR, групповые номера, запись бесед, издание коммутаций и другие функции.

Более того, АТС возможно достаточно «умной», дабы машинально собирать статистику и трудиться с базами данных.

Но все это, по сути, вторично. Основное – управление соединениями, маршрутизация. Посредством АТС легко решать задачи распределения звонков по операторам. К примеру, возможно создать групповой номер, принимать на него звонки от клиентов. Наряду с этим телефон будет звонить у всех свободных операторов – но когда любой из них заберёт трубку, остальные телефоны тут же прекратят звонить. В некоторых АТС кроме того присутствует очередь ожидания.

Но чаще это уже функционал сall-центра.

Что такое call-центр

В отличие от АТС, главное назначение call-центра пребывает в обработке и накоплении информации. Маршрутизация звонков тут вторична, она является техническим фоном для автоматизации управления общением. Потому, что речь заходит не только о механических коммутациях, а живое общение сложно поддается автоматизации (довольно часто по большому счету не поддается), действенная работа call-центра зависит от кадрового обеспечения никак не меньше, чем от программного либо аппаратного.

Главные сотрудники call-центра – операторы и супервизоры. Посредством автоматизированной совокупности они выстраивают быстрые ответы и приём на запросы клиентов. Наряду с этим информация по каждому соединению не просто возможно зафиксирована – она в обязательном порядке фиксируется, унифицируется и встраивается в единую базу данных, которая широко применяется в будущем. Строго говоря, для реализации функционала call-центра возможно обойтись и электронной таблицей либо кроме того листком бумаги с карандашом.

Тем более напрашивается использование CRM-совокупностей, задачи которых вправду смежные с разглядываемыми.

Но это некомфортно, по причине того, что на протяжении звонка нужно будет искать данные о клиенте и дописывать новые информацию о контакте с ним в другом интерфейсе. Значительно эргономичнее, в случае если на протяжении звонка сходу появляется карточка клиента, готовая к работе. Раздельно всплывает диалоговая карточка, которая регламентирует порядок ведения беседы, осуществляет контроль разговор.

К примеру, она не дает оператору перейти к следующему вопросу, если он не ввел ответ на прошлый.

Пример карточки клиента

Другие преимущества call-центров

Дополнительные функции call-центров делятся на две многочисленные группы — применимые в исходящих либо во входящих кампаниях. В первом случае работу оптимизируют режимы массовых исходящих звонков: прогрессивный (одновременный комплект нескольких абонентов) и предиктивный (комплект абонента заблаговременно, до ответа оператора). Режимы работы с массовыми входящими вызовами и интеллектуальная маршрутизация оказывают помощь, к примеру, в работах приёма и поддержки заказов, такси и других call-центрах, где клиенты сами звонят много.

При с входящими кампаниями кроме этого серьёзны возможности call-центра в балансировке пиковых нагрузок, внепланового увеличения числа обращений. Это может происходить машинально по настроенным методам, или за счет вмешательства супервизора. В случае если решения принимает супервизор, совокупность предоставляет ему своевременную статистику, формализованную в эргономичном для анализа виде. В современных call-центрах, начиная с 2014 года, широко используются генерации речи и технологии распознавания.

К примеру, посредством отечественного сервиса Yandex SpeechKit Cloud возможно добиться уменьшения оптимизации нагрузки и заметной работы на сотрудников. Как в исходящих, так и во входящих кампаниях многие задачи робот может решать по большому счету без участия человека.

Значит ли все это, что call-центр «круче» АТС? Да, само собой разумеется. Фактически, в общем случае call-центр всецело снабжает целый функционал АТС, и наряду с этим реализует массу особых функций, каковые нужны для качественной массовой обработки информации и кроме этого нужных при работе компании с громадным числом вызовов, управления очередью звонков. Возможности call-центра ни при каких обстоятельствах не понадобятся в ИП на три человека, торгующем удобрениями. Но коллекторскому агентству на 400 операторов либо работе заказа такси без них никак не обойтись. Итак, выбор между АТС и call-центром – вопрос масштаба бизнеса, а правильнее количества и интенсивности контактов, телефонных звонков.

Отличие по производительности весьма ощутимая, исходя из этого при объективной необходимости в call-центре кроме того непродолжительное время «перебиться» АТС не окажется – это приведет к путанице в контактах, задержке ответов и, в конечном итоге, к утрата части клиентской базы. Причем, что особенно жалко, будут утрачены самые активные клиенты, по причине того, что они звонят чаще, и раньше вторых увидят провалы в обслуживании.

Собственный либо аутсорсинговый call-центр?

На этом этапе вникания в проблему появляется закономерный вопрос: для чего строить такую сложную совокупность у себя, в случае если возможно обратиться к услугам уже действующих контактных центров? Вправду, затраты смогут быть меньше за счет аутсорса, с собственных сотрудников снимается телефонная нагрузка, а с компании в целом многие организационные задачи. Но имеется суть все же строить как раз личные call-центры, что обосновано целым рядом обстоятельств.

Безопасность. Вы не имеете возможность смотреть за операторами в чужом call-центре. Вы не понимаете, кто и как записывает беседы, куда уходит ваша информация.

В сети имеется большое количество примеров «забавных» записей общения операторов с клиентами. Мы вспоминаем эти записи и радуемся, честно удивляясь низкому качеству сервиса, но основной вопрос тут второй. Как по большому счету эти записи имели возможность попасть в интернет?

Уровень качества обслуживания. Вы не имеете возможность заблаговременно знать, как в действительности трудится ваш аутсорсинговый контактный центр. Как они компетентны в специфике вашей деятельности? Ощущают ли операторы себя частью коллектива? Заняты ли они лишь на вашем проекте либо распределены по различным задачам?

От низкой информированности, заинтересованности и мотивации операторов страдают и ваши клиенты, и вы сами.

Надежность. Компаниям во многих сферах нужно, дабы контактный центр трудился 24 часа в день все 365 дней в году. Не обращая внимания на все заверения в надежности, вы не имеете возможность быть уверены на 100% в том, что внешний call-центр справится с бесперебойной работой.

Простой в работе кроме того на пара часов — это денежные и репутационные утраты. Всецело возможно быть уверенным лишь в работе собственной совокупности.

Выводы

В случае если необходимо и осуществлять звонки, то это АТС. В случае если нужно обрабатывать данные, трудиться с исходящими и массовыми входящими кампаниями, то это уже call-центр. В call-центре обработка информации происходит лишь в момент диалога. АТС функции CRM тем более не дублирует.

Обработка информации вне контекста диалога — это в любом случае задача CRM-совокупности. Исходя из этого нужно решить, как будет трудиться связка коммуникационной платформы с CRM-совокупностью, и будет ли по большому счету выполняться такая интеграция.

Оцените все затраты и риски, дабы решить, необходимо ли модернизировать собственную коммуникационную схему либо все-таки лучше дать эти задачи на аутсорс. Тут принципиально важно не переоценивать масштабы собственной компании и мыслить реально. Наконец, нужно изучить рынок и продумать всевозможные мелочи, тем более что многие из них при ближайшем рассмотрении могут быть совсем не мелочами.

Это актуально и при установке опытных АТС — к примеру, цена IP-телефонов может превосходить цена ПО.

Важность общения с клиентами сложно переоценить, это фундамент и основа продаж для доходов. Но наряду с этим главная деятельность вашего бизнеса, разумеется, содержится не в организации call-центра, а в чем-то втором. Основной вопрос, что обязан задать себе начальник применительно к автоматизации коммуникаций – как очень сильно и скоро это скажется на главных бизнес-процессах, от которых зависит прибыль компании?

Второй по важности вопрос – как скажется игнорирование либо откладывание данной темы, как это рискованно с позиций развития и сохранения доли на рынке? Все другое уже следствия и техническая работа.

Редактор рубрики «IT для бизнеса» – Сергей Соловьев

Источник изображения: photogenica.ru

Asterisk-Настройка


К прочтению:

самые интересные статьи, подобранные как раз для Вас:

spacer