7 полезных советов, как оставить клиента довольным

7 полезных советов, как оставить клиента довольным

Павел Локтев Начальник, Петербург

Советы по увеличению эффективности работы экспертов, принимающих и обрабатывающих звонки клиентов.

Павел Локтев, директор направления Skype for Busines (Lync) компании «АстроСофт»

Телефон сейчас для многих компаний — главной инструмент общения с клиентами, будь то служба доставки, горячая линия, работа помощи и т.п. И от того, какое чувство останется у клиента по окончании общения с оператором, зависит отношение клиента к компании и его готовность сотрудничать дальше. Обычно как раз разговор по телефону создаёт больший эффект, чем актуальный сайт, приветливые сотрудники и красивый офис.

Обращение клиента в компанию по телефону предполагает немедленное и качественное ответ его неприятности, и тут имеется собственные секреты.

1. Уберите меню с тональным выбором

Начнем сначала. С того момента, как человек собрал номер телефона вашей компании и надавил на «вызов», начинается территория вашей ответственности, и первое, что необходимо сделать, дабы завоевать клиента, — это максимально сократить его путь до оператора, убрать бессчётные меню с тональным выбором. Сейчас кроме того имеется понятие «IVR-колония» либо «IVR-лабиринт», в то время, когда клиент не имеет возможности отыскать необходимый пункт либо переключиться на оператора, прослушав голосовые меню, и в итоге, вешает трубку.

Не загоняйте собственного клиента в данный лабиринт!

Ненамного лучше совокупности системы самообслуживания и автоматического распознавания речи. В этом случае клиент произносит фразу, компьютер пробует ее выявить и перевести его дальше или в автоматическом режиме выдать ответ. Не обращая внимания на «продвинутость» таких совокупностей, они приводят к огромному дискомфорту у клиента.

Он осознаёт, что говорит с роботом и пробует формулировать собственный вопрос упрощенно, подгоняя его под механическую логику автомобили.

Не следует слепо верить айтишникам, в то время, когда они говорят, что эта новая и актуальная совокупность разрешит сэкономить на персонале, по причине того, что клиент будет говорить с роботом. Никто не желает говорить с автоответчиком! Мнимая экономия на персонале выходит «боком» за счет утраты клиентов. Лучше добавьте еще операторов на линию, но не заставляйте живых людей сказать с машиной.

В случае если человек не желает сказать, он напишет Email либо обратится через сайт к онлайн-консультанту.

2. Не заставляйте клиента ожидать

Клиенты не обожают ожидать. Поднял трубку, собрал номер, сходу начал общение. Но в действительности это сопряжено с определенными затратами: необходимо неизменно «на всякий случай» держать больше операторов, чем требуется.

Да, клиент готов подождать некое время. Но это время должно соответствовать ожиданиям клиента, должно устанавливаться самой компанией и не зависеть от внешних факторов.

Выясните, сколько ваш клиент готов «провисеть» на линии. Комфортное время ожидания 15-40 секунд. Дайте обещание клиенту и себе нести ответственность за указанное время и придерживайтесь меньшего времени. К примеру, мы обещаем, что ответим клиенту в течение 30 секунд.

Несём ответственность за 12. Радуйте клиента, превосходите его ожидания, и он останется с вами.

Рисунок 1. Отчет «Время ожидания клиента на линии» . Кликните на рисунок, дабы взглянуть в большом размере.

3. Обращайтесь к клиенту по имени

Итак, клиент дозвонился в вашу компанию и впечатлен стремительным соединением с оператором. Приветствуйте его сходу по имени: «Павел Анатольевич, хороший сутки!» Казалось бы, мелочь, но, в то время, когда к нам обращаются по имени, мы понимаем: нас не забывают, ценят и отечественные неприятности будут решены.

Попытайтесь. Добавьте это правило в скрипты собственных операторов и внедрите совокупность, которая будет подсказывать диспетчерам, кто звонит, и убедитесь, что это трудится. Именно это правило лежит в базе совокупности SCS (Support Center Software), созданной на базе Микрософт Skype for Business.

За счет интеграции с CRM-совокупностью программное ответ SCS по номеру определяет клиента и выводит на экран оператора все данные о нем, включая имя.

Рисунок 2. Карточка клиента, которая раскрывается при звонке. Кликните на рисунок, дабы взглянуть в большом размере.

4. Сохраняйте историю общения

какое количество раз я обязан обрисовать собственную проблему, для получения ответа? Никто не обожает повторять по паре раз одно да и то же. Клиент уже растолковал эксперту, чего желает, и, по окончании того как звонок будет переведен, не желает пересказывать все сперва. Не вынуждайте клиента раз за разом именовать себя, повторять собственные контактные эти и обрисовывать проблему. Фиксируйте данные и передавайте дальше.

Совокупность должна быть способна передать следующему сотруднику сущность вопроса в текстовом виде либо присоединить нужного эксперта к конференции для совместной консультации клиента.

Сохраняйте историю общения. Клиент может что-то забыть, утратить сделанные на протяжении беседы пометки и обратиться повторно, дабы вернуть в памяти какие-то подробности недавнего беседы, либо у него может появиться тот же вопрос, что и полгода назад, а он об этом опять-таки забыл. Хранение таковой информации разрешит скоро решить проблему любому оператору. Данный механизм будет нужен и при, в то время, когда вопрос носит комплексный темперамент и его не решить за один звонок: легко, скоро и комфортно возможно будет передать данные нужному эксперту. А в будущем сохраненная история обращений окажет помощь «быть в теме» неприятностей собственного клиента, тем самым показать заботу о нем. Помимо этого, это дает возможностью лучше осознать и предвосхитить его потребности, повышая не только лояльность, но и возможность кросс-продаж.

Все эти сценарии заложены в логику работы SCS.

5. Руководите затратами на операторов

Вы уверены, что ваши операторы сидят без дела солидную часть дня? А на протяжении пиковых нагрузок их все равно не достаточно? Собирайте и разбирайте статистику для определения нужного количества операторов в зависимости от конкретного промежутка времени, дня, семь дней, года и месяца.

В часы пиковых нагрузок подключайте дополнительных операторов, каковые в спокойные периоды занимаются второй работой. Еще хороший вариант – подключать сотрудников на пара часов в сутки из дома.

Зная количество обращений, их зависимость от внешних факторов, сезонности, и среднюю скорость обработки звонков оператором, вы постоянно сможете определить, сколько человек выводить на линию, дабы строго придерживаться установленного вами же времени ответа.

Рисунок 3. Среднее количество обращений по часам. Кликните на рисунок, дабы взглянуть в большом размере.

6. Визуализируйте состояние линии на экране администратора

Конечно, одной статистики для ответа клиенту за заданное время не хватает. Бывают внештатные обстановки, в то время, когда нереально заблаговременно угадать волну либо кроме того цунами обращений. К примеру, информация об акции, которую вы собирались запустить со следующей семь дней, была размещена на сайте раньше, и отправился вал звонков, что вы не смогли предвидеть.

У вас должны быть инструменты, каковые еще до происхождения неприятности посоветуют, что начинаются трудности. В случае если на линии начинает оказаться очередь из клиентов, администратору сразу же обязан поступить об этом сигнал. Визуализируйте состояние линии на экране администратора: количество дешёвых сотрудников, число текущих клиентов и разговоров в очереди.

И, самое основное, у администратора должны быть полномочия и инструменты мгновенно подключать на линию необходимое количество сотрудников, находящихся в «резерве», каковые до происхождения внештатной обстановке делают другую работу, или сотрудников вторых линий, в случае если их пара.

В совершенстве такие инструменты должны технически разрешать мгновенно подключить на линию любого сотрудника организации, что сможет оказать помощь, включая председателя совета директоров. Необходимо мочь встроить его и других сотрудников в очередь операторов и наделить всеми инструментами для действенной работы. И такие инструменты имеется: SCS на базе Микрософт Skype for Business.

Рисунок 5. Информационная панель администратора.

7. Обучайте собственных операторов предоставлять качественный сервис

Последний совет: предоставьте собственному клиенту по-настоящему качественный сервис. Неприятности клиента должны решаться, в противном случае все другое бессмысленно. Применяйте статистику входящих и решенных обращений.

Для разбора спорных обстановок полезно вести запись всех звонков: это весьма дисциплинирует операторов. А для своевременного контроля не будет лишней возможность подключиться к любому активному звонку в реальном времени в качестве слушателя. Обучайте собственных операторов.

К примеру, в ответе, которое используем мы, имеется возможность подключать операторов-стажеров к звонкам их умелых сотрудников для обучения «в сражении». Но, оказание услуги с требуемым качеством – это тема для отдельного беседы.

Отечественное ответ

В работе отечественной Выделенной Линии Консультаций 1С употребляется собственное ответ для центров обработки входящих вызовов. Продукт именуется Support Center Software (SCS). Сейчас он функционирует уже более года в «АстроСофт» и у последовательности отечественных клиентов.

Для собственной работы SCS требует наличия в локальной инфраструктуре ПО Микрософт Skype for Business (Lync), что представляет собой замечательную платформу для коммуникаций в организации, для общения с партнёрами и клиентами. На базе Микрософт Skype for Business возможно выстроить полноценную IP-телефонию компании, сервис обмена маленькими сообщениями, организации конференций, видеозвонков, заседаний, онлайн-консультант для сайта. Реализация SCS на Микрософт Skype for Business (Lync) не требует дополнительных инвестиций в развитие АТС и приобретение дорогостоящего оборудования для коммуникаций, и разрешает существенно экономить на междугородней и интернациональной связи, что разрешает SCS сэкономить часть IT-расходов компании. «АстроСофт» рекомендует Микрософт Skype for Business для развития корпоративных коммуникаций.

SCS прекрасно встраивается в корпоративную инфраструктуру, интегрируется с офисными приложениями. В качестве базы хранения информации употребляется уже имеющаяся корпоративная CRM-совокупность, к примеру, 1С.

В случае если в вашей компании уже внедрен Микрософт Lync либо Микрософт Skype for Business и в качестве СRM-совокупности употребляется 1C, вы легко имеете возможность оценить все преимущества продукта. Мы ищем храбреца для написания новой истории успеха SCS и ее освещения в массмедиа. Присылайте нам собственные заявки на создание нового действенного контакт-центра с применением отечественного ПО. Мы выберем одну компанию и безвозмездно внедрим SCS.

Послать заявку на внедрение SCS с пометкой IT-храбрец возможно на почту: pavell@astrosoft.ru.

Партнерский материал

>

Общение с клиентами в сети: личность vs портфолио


К прочтению:

самые интересные статьи, подобранные как раз для Вас:

spacer